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Mettre la satisfaction client au centre de toutes les actions de l'entreprise.
Analyser et définir une méthodologie. Impliquer et gérer les améliorations nécessaires en interne comme en externe.

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1 Les raisons et enjeux
La démarche et l'esprit qualité
Enjeux
Principes et reflexes
Les resistances

2 L'approche client
Le parcours client
Ses attentes, ses satisfactions
L'enquête de satisfaction
Stratégie et objectifs

3 Le système qualité
L'approche client
Analyse fonctionnelle, cartographie
La roue de Deming
La relation client/fournisseurs (internes et externes)

4 Le processus
L'approche processus
Cartographier un processus

5 Le contrôle
Indicateurs de mesure
La gestion de la documentation
Les enregistrements et la traçabilité

6 Les outils de l'amélioration continue
L'amélioration continueLes outils. (5M, Pareto, 5S, Tableau de bord)
Plan de contrôle et suivi qualité
Analyse des écarts

7 La non-qualité
La gestion de la non-qualité
Le traitement des réclamations
Recherche des causes
Déclenchement des interventions
Remise en cause des process
Réagir et proposer
Les actions curatives, correctives, préventives

8 Bilan
Le bilan et revue de direction
Les certificats

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PRE-REQUIS :
Connaissance de l'organisation de l'entreprise.

PUBLIC :
Responsables et collaborateurs qualité.
Cadres et responsables de processus.
Dirigeants.

OBJECTIFS A ATTEINDRE :
Savoir mettre le client au centre de ses préoccupations
Connaître les principes théoriques de la qualité
Savoir cartographier les processus et ses contrôles
Savoir rechercher rationnellement les dysfonctionnements

PEDAGOGIE :
Toutes les informations sont rattachées à des situations fictives ou réelles.

SUPPORT :
Pendant la formation, un support illustré pour la prise de notes accompagnera le stagiaire pour souligner les points qu'il considérera utile.