La relation client, c'est mettre son client au centre de ses préoccupation et créer un climat de confiance.La formation aborde d'un point de vue global l'analyse de vos clients, attentes et l'offre relationnelle agissant sur les leviers relationnelles et émotionnelles qui le satisferont et qui permettra le renouvellement de sa préférence lors du prochain achat.
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1 Le client au centre des choix
Définition
La valeur de la marque (depuis la personne jusqu'à la boutique et site)
L'offre proposée au client
Analyse de ses points forts et faibles
Son taux de satisfaction et de renouvellement
L'approche qualité
2 Les bases de données
Le BtoB et le CtoC.
Le CRM
Collecte et traitement des données
Le point de contact avec le client
Définir et schématiser les attentes clients
Segmenter les usages et les comportements
Analyse et scoring
3 Organisationdes actions opérationnelles
Mise en place et pilotage de campagnes de communication et de marketing
Suivi de l'activité commerciale
Le choix des indicateurs de performances et tableaux de bord
Analyse des résultats et capitalisation 4 Les outils et methodes de fidelisation
Les chiffres clés
Les questions clés
Les outils
PUBLIC : Responsables marketing, de ventes, manager d'équipe, vendeurs.
OBJECTIFS A ATTEINDRE :
Comment mettre le client au centre de ses actions
Connaître les outils de collectes de données
Savoir utiliser les points de contact comme leviers d'amélioration
Savoir mettre en place et suivre des campagnes de marketing
Savoir formater les modes opératoires de la relation.
PEDAGOGIE :
Alternance de principes et d'analyse concret de sa propre politique de la relation client.
SUPPORT : Pendant la formation, un support illustré pour la prise de notes accompagnera le stagiaire pour souligner les points qu'il considérera comme utiles.